[나이스경제 = 이선영 기자] 롯데그룹 계열사의 유통 브랜드들인 롯데마트와 롯데하이마트가 각각의 ‘갑질’ 횡포로 고객들의 지탄을 받고 있다. 한결같이 사회적 약자를 상대로 무자비한 행동을 펼쳤다는 점 때문에 두 브랜드를 향한 비난 강도는 전에 없이 높다.

먼저 고객들의 감정선을 한껏 자극한 곳은 롯데마트다. 문제의 갑질 사건은 지난달 29일 롯데마트 잠실점에서 벌어졌다. 한 직원이 퍼피워커에게 나가라고 소리치는 소동이 벌어진 것이다. 퍼피워커는 장애인의 안내견이 될 강아지를 일정 기간 보살피며 훈련시키는 자원봉사자를 지칭한다. 사건 당시 이 퍼피워커는 마트 이용 훈련을 시키기 위해 해당 매장을 찾아갔던 것으로 보인다.

이 사건은 한 시민이 인스타그램에 목격담을 올리면서 세간에 알려졌다. 이 시민은 목격담과 함께 사건 당시의 현장 모습을 담은 사진도 공개했다. 사진 속의 예비 안내견은 겁을 먹은 표정으로 바닥에 배를 대고 엎드려 있었다(사진). 당시 안내견은 ‘저는 안내견 공부중입니다’라는 글귀가 적힌 조끼를 입고 있었다. 한 눈에 봐도 예비 안내견임을 알아챌 수 있는 모습이었다.

문제를 일으킨 롯데마트 직원은 장애인도 아닌 사람이 안내견을 데리고 왔다는 이유로 퍼피워커를 내쫓은 것으로 보인다. 하지만 이는 일반인들의 정서상 억지 구실에 불과한 것으로 받아들여질 수밖에 없다.

이 사건이 일파만파 파장을 키우자 롯데마트 측은 다음날 ‘임직원 일동’ 명의의 사과문을 공식 인스타그램 계정에 올렸다.

롯데마트는 또 지난 1일 전 매장에 ‘안내견은 어디든지 갈 수 있어요’라는 제목의 안내문을 게시했다. 시민들의 들끓는 반응에 화들짝 놀란 나머지 안 해도 될, 너무나 당연한 내용의 안내문을 부착하는 해프닝까지 벌인 것이다.

롯데마트는 롯데 계열사인 롯데쇼핑(주)의 롯데마트사업부에서 운영하는 유통 브랜드다.

같은 그룹 계열사인 롯데하이마트주식회사의 롯데하이마트도 구설수에 올랐다. 그 내용은 거래처를 상대로 한 다양한 갑질이었다.

최근 공정위는 거래처에 갑질을 행사한 점을 들어 롯데하이마트에 시정명령과 함께 과징금 10억원을 부과했다. 적시된 갑질 행태는 다양했다.

첫 번째 지적 사항은 거래처 파견직원들에게 경쟁사 제품까지 팔게 한 것이었다. 납품업체가 인건비를 전액 부담하는 파견직원들은 자사 제품만 매장에서 판매하도록 되어 있다. 그럼에도 불구하고 하이마트 측은 파견직원들에게 모든 제품 판매를 요구했다.

파견직원들에게 판매 이외의 업무를 하도록 한 점도 지적 사항에 포함됐다. 마치 자기 회사 직원 부리듯 이들에게 무차별적으로 업무지시를 했다는 것이다. 이들에겐 심지어 매장 청소와 주차 관리, 판촉물 부착 등의 잡무까지 부과된 것으로 전해졌다.

이밖에도 롯데하이마트는 80여개 거래처로부터 계약서에도 없는 판매장려금을 183억원이나 거둔 것으로 드러났다.

더구나 하이마트는 위법성 정도가 매우 큼에도 불구하고 개선 의지를 보이지 않고 있다는 것이 공정위 관계자의 설명이다. 이에 따라 공정위는 롯데하이마트를 중점감시 대상 기업으로 선정해 시정명령 이행상황을 각별히 챙기기로 했다.

롯데마트와 롯데하이마트의 갑질 행위들은 그 내용과 정도로 볼 때 현대 소비사회에서 보기 힘든 사례에 해당한다. 감성 마케팅이 주류를 이루는 현대 사회에서 기업들은 고객들에 대한 공감능력을 키우기 위해 애쓰기 마련이기 때문이다. 특히 사회적 약자에 대한 공감능력의 배양은 이제 기업이 가져야 할 필수 덕목으로 자리잡았다. 더구나 고객과 직접 맞부딪히는 유통기업은 더 말할 필요가 없다.